ประเภทบทความ/งานวิจัย : วิจัย สถานะ : จัดทำรายงาน    บทความ/วิจัย เรื่อง : ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการบริการในหอผู้ป่วยพิเศษโรงพยาบาลสมเด็จ ผู้แต่ง : นางวิมลรัตน์ เสนาะสียง ปี : 2562       หลักการและเหตุผล : ในสภาพการณ์ปัจจุบันที่มีการพัฒนาและรับรองคุณภาพบริการสาธารณสุข คุณภาพของการบริการ ประกอบด้วยด้านมาตรฐานการรักษา (standard of care) และความพึงพอใจ (satisfaction) ต่อผลการรับบริการซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการประเมินคุณภาพการรักษาที่เน้นผู้รับบริการเป็นศูนย์กลาง พบว่าผู้ป่วยที่มารับบริการจะมีความพึงพอใจเมื่อได้รับบริการที่สะดวกสบาย มีการประสานงานที่ดี มีอัธยาศัยและสนใจผู้รับบริการ ได้รับข้อมูลที่เพียงพอ บริการที่มีคุณภาพ ความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นหนึ่งตัวชี้วัดผลลัพธ์ทางการพยาบาลให้เกิดการประเมินเพื่อแก้ปัญหาและตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการ และเป็นการให้ผู้รับบริการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงระบบบริการสุขภาพของสถานบริการและระบบบริการสุขภาพโดยรวม ความพึงพอใจของผู้ป่วยในต่อการรักษาพยาบาล เป็นความรู้สึกที่ผู้ป่วยมีความต้องการได้รับการรักษาพยาบาล ผู้รับบริการสุขภาพถือว่าการบริการสุขภาพเป็นสิทธิ์เบื้องต้นที่ควรได้รับเพื่อการดำรงชีวิตในสังคม โดยคาดหวังที่จะได้รับการบริการสุขภาพที่ดี ที่เน้นการบริการแบบองค์รวม มีการยอมรับเกี่ยวกับวิถีชีวิตที่ตนดำรงและปฏิบัติอยู่ ได้รับการตอบสนองความจำเป็นขั้นพื้นฐานที่จำเป็นต่อการดำรงชีวิต บริการสุขภาพจากทีมสุขภาพที่มีขั้นตอนง่าย มีความสามารถในการสื่อสาร เป็นผู้ให้คำปรึกษาที่ดีมีความรู้ความเข้าใจในสภาพการเจ็บป่วยของผู้ป่วยและให้โอกาสในการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจในการดูแลสุขภาพของตน โดยบุคลากรทางการแพทย์มีบทบาทสำคัญที่ทำให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจต่อการบริการ ผู้รับบริการนอกจากจะมีความต้องการสุขภาพอนามัยที่ดีแล้วยังต้องการให้บุคลากรทางการแพทย์ที่มีพฤติกรรมที่แสดงออกถึงความเข้าใจ เห็นอกเห็นใจ ให้บริการด้วยความกระตือรือร้น มีสีหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส มีความเป็นกันเอง มีท่าทางและสายตาเป็นมิตร ใช้วาจาที่สุภาพเหมาะสม มีน้ำเสียงที่ไพเราะ สามารถพูดให้กำลังใจให้ความมั่นใจต่อผู้รับบริการและเป็นที่พึ่งได้ หอผู้ป่วยในพิเศษโรงพยาบาลสมเด็จให้การดูแลผู้ป่วยในลักษณะของทีมสหสาขาวิชาชีพ โดยมีทีมดูแลผู้ป่วย (patient care team) ในการดูแลและเตรียมการจำหน่ายผู้ป่วย (discharge planning) ในแต่ละโรคเพื่อให้ผู้ป่วยได้รับการดูแลอย่างถูกต้องตามมาตรฐานวิชาชีพ ตลอดจนสามารถดูแลตนเองได้ที่บ้านและมีความพึงพอใจต่อการบริการให้การรักษาพยาบาล การสร้างความประทับใจผู้รับบริการจึงเป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากผู้รับบริการมีความจำเป็นต้องได้รับการดูแลรักษาอย่างมีคุณภาพ ผู้รับบริการมีความต้องการที่จะทราบข้อมูลคำแนะนำเกี่ยวกับขั้นตอนของการรับบริการ และต้องการความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับอาการที่เป็นอยู่ ต้องการที่จะได้รับการรักษาพยาบาลที่แสดงออกถึงความกระตือรือร้น เอาใจใส่ เอื้ออาทร และความอ่อนโยนทั้งการกระทำและกิริยาท่าทาง ซึ่งจะทำให้ผู้รับบริการรู้สึกอบอุ่นเกิดความมั่นใจ เพื่อให้ผู้ป่วยได้รับการดูแลถูกต้องตามมาตรฐานวิชาชีพตลอดจนสามารถดูแลตนเองได้ที่บ้านและมีความพึงพอใจต่อบริการที่ได้รับ ดังนั้นหอผู้ป่วยพิเศษจึงสนใจที่จะศึกษาถึงระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ เพื่อนำผลการศึกษาที่ได้มาเป็นพื้นฐานสำคัญในการพัฒนาระบบบริการงานผู้ป่วยในพิเศษ ในการจัดบริการที่เหมาะสมตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการเป็นไปตามมาตรฐานบริการของโรงพยาบาลสมเด็จต่อไป   วัตถุประสงค์ : เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการบริการของพยาบาลในหอผู้ป่วยพิเศษโรงพยาบาลสมเด็จ   กลุ่มเป้าหมาย : ประชากรได้แก่ ผู้ป่วยหรือญาติที่เข้ารับการบริการที่หอผู้ป่วยพิเศษโรงพยาบาลสมเด็จ จำนวน 93 ราย ที่เข้าร่วมเกณฑ์ดังนี้ 1. เป็นผู้มารับบริการที่หอผู้ป่วยพิเศษโรงพยาบาลสมเด็จช่วงเดือน ตุลาคม 2561 – มีนาคม 2562 2. เป็นผู้ที่มีอายุมากกว่า 18 ปีบริบูรณ์มีสติสัมปชัญญะและสามารถอ่านออกเขียนได้ไม่มีความผิดปกติทางด้านจิตใจและอารมณ์ 3. ผู้รับบริการที่เป็นผู้ป่วยต้องมีการประเมินแล้วว่ามีอาการไม่รุนแรง เจ็บป่วยเล็กน้อย ได้รับบริการจากเจ้าหน้าที่และสามารถตอบแบบสอบถามได้หรือเป็นญาติที่อยู่ในขณะให้การบริการ 4. เวลาของการตอบแบบสอบถามจะเริ่มเก็บข้อมูลเมื่อผู้รับบริการได้รับการบริการจากเจ้าหน้าที่หรือก่อนกลับบ้านและยินยอมเข้าร่วมในการเก็บข้อมูล   เครื่องมือ : เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบสอบถามความพึงพอใจต่อการบริการสำหรับงานผู้ป่วยใน (IP VOICE, กองการพยาบาล) ประกอบด้วย 4 ส่วนคือ 1. ข้อมูลทั่วไป ประกอบด้วย เพศ อายุ สิทธิการรักษา 2. ข้อมูลเกี่ยวกับการนอนโรงพยาบาล ประกอบด้วย การเลือกมารับการรักษา การได้รับรายละเอียดเกี่ยวกับโรคที่เป็น การได้รับการแจ้งผลตรวจเลือด ปัสสาวะ X-ray การได้รับการอธิบายเหตุผลที่ต้องผ่าตัด และการตรวจเลือด การได้รับข้อมูลแพทย์ที่ได้รับผิดชอบการดูแลรักษา 3. แบบสอบถามความพึงพอใจต่อบริการ ประมาณค่า 5 ระดับได้แก่ ความพึงพอใจมากที่สุด, มาก, ปานกลาง, น้อย, และน้อยที่สุด จำนวน 15 ข้อ 4. ความคิดเห็นต่อบริการ และข้อเสนอแนะ   ขั้นตอนการดำเนินการ : การเก็บรวบรวมข้อมูล 1. ชี้แจงวัตถุประสงค์ต่อการศึกษา วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลและจำนวนกลุ่มตัวอย่างที่ต้องการศึกษา แก่เจ้าหน้าที่หอผู้ป่วยพิเศษ 2. จัดเตรียมเอกสารแบบฟอร์มตามความพึงพอใจต่อการบริการงานผู้ป่วยใน (IP VOICE) 3. เก็บรวบรวมข้อมูลผู้มารับบริการที่หอผู้ป่วยพิเศษโรงพยาบาลสมเด็จ ระหว่างเดือน ตุลาคม 2561 ถึงเดือนมีนาคม 2562 4. ทำแบบสอบถามมาตรวจสอบความสมบูรณ์ และ นำข้อมูลมาวิเคราะห์ การวิเคราะห์ข้อมูล โดยใช้สถิติพรรณนา ร้อยละ และค่าเฉลี่ย         ผลการศึกษา : ผลการศึกษาพบว่าความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการบริการในหอผู้ป่วยพิเศษโรงพยาบาล สมเด็จ มีความพึงพอใจโดยเฉลี่ยร้อยละ 91.16 เมื่อพิจารณารายด้านพบว่ากลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่มีความพึงพอใจต่อการบริการในด้านการประสานงานและการให้ข้อมูลของพยาบาลร้อยละ 96.61 ความรวดเร็วในการที่พยาบาลมาให้ความช่วยเหลือเมื่อท่านมีปัญหาหรือต้องการความช่วยเหลือร้อยละ 94.62 การดูแลเอาใจใส่ของพยาบาลอย่างมีน้ำใจและให้กำลังใจร้อยละ 93.76 ตามลำดับ ส่วนความสามารถของแพทย์ในการรักษาโรคที่ท่านเป็นได้คะแนนร้อยละ 87.74 เป็นคะแนนน้อยสุดอาจเนื่องจากผู้รับบริการส่วนใหญ่เป็นโรคเรื้อรังเมื่ออาการทรุดลงจำเป็นต้องส่งผู้ป่วยไปรักษาต่อที่โรงพยาบาลกาฬสินธุ์ที่มีศักยภาพสูงกว่า เพื่อให้การรักษาที่สนองตอบต่อความต้องการและเกิดประโยชน์สูงสุดในการรักษาที่ดีต่อผู้รับบริการ   ข้อเสนอแนะ : 1. ควรมีการประเมินและพัฒนาคุณภาพบริการอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง และนำข้อเสนอแนะของผู้รับบริการไปพัฒนาปรับปรุงให้เหมาะสม 2. ควรมีการศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการเพื่อนำมาพัฒนาระบบบริการให้บริการให้เกิดความเหมาะสมทั้งผู้ให้และผู้รับบริการพึงพอใจ         รางวัลที่ได้รับ : ยังไม่ได้รับรางวัล           ดาวน์โหลด : เอกสารฉบับเต็ม (Fulltext)